King for a day

No Comments

Marskramer heeft volgens de weekfolder zijn ‘De klant is koning weken’. Benieuwd hoe ze de rest van het jaar tegen de klant aankijken…

Reclame maakt Nivea 3x duurder dan nodig

No Comments

Merkartikelen zijn duurder dan huismerken en fancy merken. We hebben geleerd dat dit komt doordat A-merken zorgen voor productinnovatie en productontwikkeling en huismerken daaraan geen geld uitgeven. En A-merken geven veel geld uit aan onderhoud van het merk middels reclame. Toch kun je je als consument wel achter de oren krabben als je bedenkt dat jij dat wel allemaal betaalt. Voorbeeld. Nivea verkoopt een potje Pure & Natural dagcreme voor pakweg 9,50. Kruidvat verkoopt zo’n zelfde potje van het huismerk Pure & Nature voor 3,50. Ze staan naast elkaar op het schap. De ingrediëntenlijst is vrijwel identiek; maakt Beiersdorf (de producent van Nivea) het product ook voor Kruidvat? Ergo: tweederde van de consumentenprijs betaal je voor het merk en de reclame. Doordenkertje in deze zuinige tijden: zonder reclame was de huishoudportemonnee dus zeker twee keer zo dik…

BeSPOTtelijk

No Comments

Stel je voor dat Post NL brieven zou kopiëren en die zou publiceren of doorverkopen? Of de galerie waaraan je een beroemd beeld te leen hebt gegeven er een afgietsel van maakt en dat te koop zet? Spotify doet het gewoon. Als gebruikers zelf content posten op de server van de muziekdienst, zoals eigen muziek of afspeellijsten of foto’s - zelfs voor alleen persoonlijk gebruik – staat in de nieuwste gebruikersvoorwaarden: “Jij verleent ons hierbij een niet-exclusief, overdraagbaar, vergoedingsvrij, wereldwijd, sublicentieerbaar gebruiksrecht om alle Gebruikerscontent die jij op of in connectie met Spotify post te gebruiken.” Ze gaan nog net niet zo ver dat ze ook meteen eigenaar worden, maar zo is het al grof genoeg, zou ik zeggen. Hoe misbruik je het vertrouwen van je klanten?

Voor de puzzelaars

No Comments

In navolging van de VS bieden bedrijven tegenwoordig geen producten of diensten meer aan maar ‘oplossingen’. HP biedt oplossingen voor thuis en voor uw bedrijf. Sprenger Computer Oplossingen – vertaalt uw wensen in oplossingen! Spot heeft oplossingen voor uw organisatie. Enzovoort. Een oplossing is het antwoord op een puzzel, een probleem. Het woord ‘oplossing’ in reclame zou dus doen vermoeden dat het bedrijf dat de oplossing aanbiedt, zich heeft ingeleefd in uw probleem. Dat is ook les 1 van de marketing: denken vanuit de klant, niet vanuit je product. Maar de praktijk leert dat dit meteen de moeilijkste les is. Denk aan de NS die nog altijd denkt in treinstellen in plaats van klanten. Denk aan de banken en verzekeraars die ‘de klant centraal stellen’ – in woorden maar niet in daden.

Hoogmoed komt voor de val

No Comments

SNS Reaal is failliet. De overheid (=wij met zijn allen) draaien op voor de onverantwoorde keuzes die ze hebben gemaakt, 230 euro per Nederlander, bovenop het geld dat ze in 2008 al hadden gekregen. Door onzorgvuldigheden, hebzucht en grootheidswaanzin zijn ze in projecten gestapt die ze niet aan konden. Het kan voor de lezers van dit blog geen verrassing zijn dat de bank is ingestort. De klantmentaliteit bij het bedrijf was belabberd. Ik schreef er eerder in 2011 al over. Klanten waren er om uit te melken, niet om naar te luisteren, laat staan om rekening mee te houden. De klantmentaliteit is een cultuurprobleem. En het topmanagement heeft geen kans gezien dat om te buigen – als ze zich al van het probleem bewust waren en er iets aan wilden doen. Benieuwd wanneer andere bedrijven met eenzelfde cultuur eenzelfde lot ten deel valt. Ik adviseer om consequent bij al uw beslissingen, zakelijk en privé, te toetsen of u vindt dat een bedrijf 100 procent maatschappelijk verantwoord werkt. Zo niet: mijden!

Moeilijke woorden II

No Comments

Buitenlandse moeilijke woorden fout uitspreken is één, maar Nederlandse woorden fout uitspreken is nog oeniger. Hoe vaak wordt op radio of tv tegenwoordig niet over ielegalen gesproken (in plaats van illegalen met de i van ik)? Het is opvallend hoe korte klinkers steeds vaker als lange klinkers worden uitgesproken: succes wordt suukses, een supporter een suupporter, historisch wordt hiestorisch, revanche wordt révanche of zelfs rievanche. Kan een taalwetenschapper misschien eens uitleggen of dit een normale taal- of klankverschuiving is zoals we die in de taal vaker tegenkomen? Zie bijvoorbeeld nl.wikipedia.org/wiki/Tweede_Germaanse_klankverschuiving

Moeilijke woorden I

No Comments

Als je bij de radio (of de tv) met je stem je werk doet werk moet je vreemde namen goed uitspreken. Je hebt een voorbeeldfunctie; je wilt kijkers of  luisteraars informeren, of iets bijbrengen. Daartoe verdiep je je in het onderwerp en laat je zien dat je weet waarover je praat. Zomaar de oogst van één week: Myanmar spreek je niet uit als Mianmár, en de klemtoon op Nagasaki of Hiroshima ligt niet op de derde maar op de tweede lettergreep. Kim Jong-un spreek je niet uit als Jong Oen. Ik stel voor dat elke nieuwslezer of verslaggever buitenlandse namen voortaan standaard vooraf op de juiste uitspraak checkt. Dat is gewoon een kwestie van professionaliteit en met internet bij de hand een kleine moeite.

Kop hem maar in

No Comments

Geen groter genoegen dan het bewonderend aanschouwen van huis-aan-huiskranten. Berichten van politie en brandweer met hun merkwaardig jargon vinden zonder enige aanpassing hun weg naar de kolommen. En dan zijn er nog de prachtige advertenties of de sportverslagen waar je soms pas in de laatste regel ontdekt om welke sport het gaat. Maar het meest smakelijk zijn toch de koppen. In het ‘Puttens Weekblad’ zijn ze er kampioen in: koppen die niets zeggen en die eerder een boektitel zijn dan een krantenkop. Voorbeelden zijn: “Nieuwe voorzitter”, of  ”Stoppen met begeleiding”. Vooral dit soort tot zelfstandig naamwoord omgebouwde werkwoorden zijn populair. De mooiste van 2011 wil ik u niet onthouden. De krant opende met de kop ‘Verder met verbeteren’. Niet iedereen begreep die kop, dacht de redactie waarschijnlijk ook. Om deze kop wat te verhelderen stond daaronder: ‘Schroom niet om te reageren’… Het verhaal bleek uiteindelijk te gaan over de actie Ditkanbeter, waarin de wijkagenten problemen en probleempjes te lijf gaan en dat ook zullen blijven doen.

Hoe Reaal niets leerde van de woekerpolisaffaire

No Comments

Er zijn bedrijven die niets met klanten hebben. KPN is er een, en Reaal ook. Ooit heb ik een verzekeringsproduct gekocht van een tussenpersoon die ik vertrouwde. Inmiddels weet ik dat de tussenpersoon en Reaal goed aan mij verdiend hebben, ik belasting moet betalen over een fictief rendement dat ik niet haal en er minder in de pot zit dan ik gestort heb. Tot zover all in the game. Had ik maar door moeten vragen. Twee jaar geleden hebben Ombudsman en verzekeraars afspraken gemaakt dat teveel in rekening gebrachte vergoedingen zullen worden teruggestort. Pijnlijk voor de verzekeraar. Wat zegt het handboek PR in zo’n geval? Met de billen bloot, volledige openheid van zaken, zo snel mogelijk opruimen en kijken wat er te redden valt aan de relatie met je klant.
Nou, daar denken ze bij Reaal heel anders over. Het onderwerp woekerpolis heeft daar een versluierende naam gekregen en ze zijn al anderhalf jaar aan het berekenen wat ik teveel betaald heb, “omdat ze het graag zorgvuldig doen”. Inmiddels in oktober 2011 weer een brief. Het rekenwerk duurt nog een jaartje langer, met excuses in een bijzin. Twee-en-een-half jaar om te berekenen voor hoeveel je je klanten hebt getild en ondertussen de klant met een kater laten zitten. Maar ook doodleuk nieuwe klanten lokken met een gloednieuwe campagne voor je Zwitserleven-producten. Aan nieuwe klanten kun je kennelijk meer verdienen dan aan oude. Die zijn afgeschreven. Trek er nog maar zoveel mogelijk rente van. Dat is tenminste iets. Is er echt wel iets veranderd in de financiële wereld? En zouden die Reaal-directeuren hun bonussen ook in Reaal verzekeringsproducten gestopt hebben? Ik denk het niet.

Facebook is het bakkie van de 21 eeuw

No Comments

Veel van mijn collega’s denken dat Facebook of Twitter de toekomst is. Dat dachten ze ook van Yahoo, en van Second Life en van Compuserve en van 27MC bakkies… Nou, inmiddels weten we beter. Communicatie zoekt steeds nieuwe vormen. En oude verdwijnen. Sneller dan je denkt. Als mensen er geld aan willen gaan verdienen, bijvoorbeeld door aandelen op de beurs te brengen, is het meestal een teken dat het verval is ingetreden. Koop dus vooral geen aandelen Facebook of Twitter, tenzij je nog wat compensabele verliezen zoekt.

Older Entries